Cam kết dịch vụ tại BNS

Điều khoản cam kết là cơ sở đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc của toàn thể nhân viên của chúng tôi.

10/23/2020 18:59:34 144

Cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ của brandnewsoft

1. Hoàn tiền nếu addon khách mua không đúng như mô tả trên hệ thống.

     . Kho addon của chúng tôi luôn được cải tiến và phát triển không giới hạn nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Đội ngũ phát triển các addon không chỉ là các lập trình viên, chuyên viên, chuyên gia ở Việt Nam mà còn có sự tham gia của nhiều chuyên viên, chuyên gia lập trình ở các quốc gia khác nhau cùng tham gia vào hệ thống của chúng tôi.

     . Chúng tôi cam kết: Hoàn tiền cho khách hàng nếu các addon không đúng như phần mô tả của các nhà phát triển đã công bố trên hệ thống của onwing.

 

2. Tiếp nhận đơn hàng/ thông tin thông qua ticket

     . Đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng của chúng tôi luôn ở trạng thái sẵn sàng hỗ trợ tiếp nhận thông tin của khách hàng.

     . Chúng tôi cam kết: Trong vòng 7 – 10 phút (giờ làm việc) khi khách hàng có yêu cầu thông qua ticket sẽ được đội ngũ chăm sóc của chúng tôi tiếp nhận ngay.

 

3. Dịch vụ hỗ trợ và khắc phục sự cố

     . Sau khi tiếp nhận thông tin yêu cầu hỗ trợ của quý khách hàng qua hotline của Brandnewsoft hoặc qua điện thoại của đại lý và các nhân viên chăm sóc hoặc thông qua email hoặc thông qua ticket.

     . Chúng tôi cam kết: Trong vòng 1 giờ, bộ phận chăm sóc hỗ trợ khách hàng sẽ tiến hành xử lý, giải quyết đồng thời báo cáo kết quả xử lý/ giải quyết lại cho khách hàng ngay khi hoàn tất.

 

4. Bảo trì hệ thống

     . Bất kỳ hệ thống nào vận hành đều cần công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo sự vận hành ổn định, bền bỉ.

     . Chúng tôi cam kết: Thông báo trước 48 giờ (2 ngày) đến quý khách hàng đối với lịch bảo trì định kỳ bằng email và ticket.

 

 

****

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

- Khi đội ngũ nhân sự của chúng tôi không thực hiện đúng các cam kết trên, quý khách hàng hãy thực hiện khiếu nại để làm rõ quyền lợi của mình theo các bước sau:

 

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

- Tiếp nhận khiếu nại thông qua các kênh: số điện thoại hỗ trợ của đại lý, số điện thoại chăm sóc khách hàng/ hotline, văn bản, email hoặc ticket ...

 

Bước 2. Phân tích khiếu nại

- Đối với các khiếu nại qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăn sóc khách hàng trả lời ngay cho khách hàng theo yêu cầu;

- Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc ( thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có )

  • Kiểm tra log làm việc và thông tin liên quan, phối hợp các bộ phận liên quan tìm hiểu nguyên nhân và theo dõi, đồng thời làm việc với khách hàng lấy thêm thông tin  khiếu nại để cùng các bộ phận khác phối hợp xử lý.
  • Nếu khiếu nại không liên quan đến bộ phận tiếp nhận thì chuyển khiếu nại cho bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại. Đồng thời phản hồi khách hàng trong vòng 24h. Nếu lỗi phát sinh thêm thì phối hợp khách hàng theo dõi để xử lý.

 

Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

- Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại;

- Đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết.

 

Bước 4. Trả lời/ giải quyết khiếu nại khách hàng

- Trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ ticket.

- Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi khách hàng dịch vụ trực tiếp đến văn phòng đại lý khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bộ phận phụ trách không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

- Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).

 

Bước 5. Kết thúc khiếu nại

- Lưu thông tin; Tổng kết, rút kinh nghiệm.

@Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 15 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.